„Calitatea nu vine din inspecție, ci din îmbunătățirea procesului de producție.”W. Edwards Deming · Out of the Crisis · 1986 · Out of the Crisis (MIT Press, 1986), cap. 2, p. 29 — comentariul la Punctul 3 al celor 14 puncte, despre renunțarea la dependența de inspecție
Un tichet închis nu este o cauză eliminată.
În ediția din 2022 ordinea s-a schimbat: 10.1 este îmbunătățirea continuă, iar 10.2 neconformitatea și acțiunea corectivă. Cerința are două jumătăți. Întâi reacționezi la neconformitate: o ții sub control, o corectezi și te ocupi de consecințe. Apoi evaluezi dacă e nevoie de acțiune pentru a elimina cauzele, ca să nu reapară și să nu apară în altă parte — analizezi neconformitatea, îi determini cauzele și verifici dacă există sau ar putea exista neconformități similare. La final analizezi eficacitatea acțiunii corective și, dacă e cazul, schimbi sistemul. Se păstrează natura neconformităților, acțiunile întreprinse și rezultatele lor. Un laptop pierdut se înlocuiește: asta e corecția. Motivul pentru care criptarea discului nu era impusă pe toate laptopurile se elimină: asta e acțiunea corectivă. Pasul sărit cel mai des este ultimul, analiza eficacității — fără el, tichetul e închis, dar neconformitatea nu.
Deming a văzut în fabrici același gest pe care îl vedem azi în birouri: se repară rapid, apoi toată lumea respiră ușurată. Corecția dă senzația că s-a terminat ceva. Dar dacă procesul rămâne neschimbat, aceeași problemă se întoarce, doar cu altă dată. Gândește-te la un coleg care își uită mereu badge-ul la intrare. Ii deschizi poarta de fiecare dată: corecție. Instalați o citire automată a badge-ului în fluxul de acces: acțiune corectivă. Diferența nu e în gravitate, ci în întrebare: am reparat doar incidentul, sau și motivul pentru care era posibil? Auditorii nu cer să nu ai neconformități. Cer să poți arăta ambele jumătăți, fiecare cu dovezi. Iar cea mai grea dovadă rămâne cea din urmă: că acțiunea corectivă chiar a funcționat.
De ce contează Aceeași constatare care revine an de an înseamnă că s-au făcut numai corecții, iar asta e cel mai frecvent motiv pentru care o neconformitate se agravează.